こんにちは！トイレメンテナンスのスマイルの近藤です。
随分、久しぶりの更新となりましたm(_ _)m
さてさて、下記の記事は日経ビジネスオンラインのものを引用します。
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フィールドワークから戻り、「気づきの共有」を始めてしばらくすると、車椅子のリードユーザーがしびれを切らして「みなさんは、トイレにごみ箱が置いてあったことに気がつきましたか」と問うた。
そのチームの全員が、ごみ箱の存在には気づいていた。しかし、そのごみ箱がペダル式だったことに気づいたのはリードユーザーだけだった。もちろん、ユニバーサルトイレは、誰もが使えるトイレ（地方によってはこの解釈は様々。障がい者優先、障がい者用トイレ、誰もが使えるトイレなど、使用に関するルールは未整備）だが、車椅子ユーザーはユニバーサルトイレしか利用できない場合が多いのも事実。
「車椅子ユーザーも使うのに、ペダル式ごみ箱というのはいかがなものでしょうか」と、リードユーザーから質問されて、参加者は初めて気づいたようだった。
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健常者の方が、実際に車椅子に乗ったりするフィードワークで、どのような問題点があるのか？等でとある商業施設の多目的トイレを使用した時についての事です。
私たちも、こういった事に関して、どの程度理解できているだろうか？
確かに設備機器のチェック等は毎回リピートメンテナンス時には、確認をしていて不具合があれば修理や報告はしているが、そもそもその設備品が、そこのトイレに相応しい商品であるか？をあらゆる視点から考えていただろうか？
まだまだトイレには、多くの問題があることを考えさせられた記事でした。
障害と言っても、実に様々なので、全ての要望を叶えることは難しいのかも知れませんが、まずは「理解する」事が大事だと思います。
誰もが、安心・快適に使えるトイレ環境作りを目指していきたいと思います。
以下、全文です。
※日経ビジネスオンライン2月24日号より引用
ユニバーサルトイレにペダル式のごみ箱、これをどう見る？
2月8日の土曜日、都内で20年ぶりといわれる大雪が降った。近くの公園では、子供たちが雪だるまやかまくらを作って大はしゃぎ。いつもとは違う遊びを楽しんでいた。
その半面、あちこちで車が道路に立ち往生。普段はたやすく登れる太鼓橋でも、停まってしまうとタイヤがスリップするという不安からか、低速で慎重に運転するドライバーが多かった。やっと登りきって安心したのか、気を緩めてしまい下り坂でガードレールに激突なんて光景も……。まさに“非日常”の出来事に多くの人が一喜一憂した週末だった。
こうした“非日常”に身を置くことで、これまで「見えていなかったコトやモノ」が見えたりする経験をしたことはないだろうか。実は、観察の醍醐味がここにある。その醍醐味とは、「新しい発見」と「それを分かち合う共感」だ。
多忙な毎日を過ごしていると実務をこなすだけでいっぱいいっぱいで、新しい発見や感動を分かち合う時間などなかなか取れない。しかし、努めて“非日常”に身を置くことで、いつもとは違う風景（新しい価値）が見えてくることがある。そこには、ビジネスヒント（イノベーション）がたくさん埋もれているという体験談を紹介したい。
“非日常”を「足場や視点を変えてみること」と定義
私は仕事柄、企業の商品開発やユニバーサルデザインの再構築などにリードユーザーと共に出かける機会が多い。リードユーザーとは、障がい者や高齢者など生活に不便を感じているユーザーのことで、将来確実に訪れるだろう超高齢社会の不便さを現代に先取りしているいわば道先案内人だ。または、その不便さを解消するために様々な工夫をしているアクティブなユーザーを意味する。
私のクライアント企業で、新規事業開発スタッフ向けのワークショップが行われた。新規事業のシーズを見つけるには、これまでの延長線上で物事を考えるのではなく、全く違う足場（視点）で考える必要がある。足場を変えるために、まずは我々が持っている固定観念や先入観を可視化することが欠かせない。そこで、新規事業スタッフ4人に1名のリードユーザーを加えた5人編成のチームを、4チーム作った。それぞれのチームのリードユーザーは、「視覚障がい者」「下肢麻痺（車椅子ユーザー）」「聴覚障がい者」「弱視」という特徴を持った人たちだ。
我々の仕事の現場では、リードユーザーと共に仕事をした経験がほとんどない参加者が多かったこともあり、彼らならではの視点を学ぼうと、参加者は積極的に彼らとの会話や質問を楽しんでいた。
ワークショップの内容は、チームごとにフィールドワークを行い、リードユーザーを観察し、彼らがどんなことを不便さと感じ、それを取り除く工夫がどんなところにあるのかを詳細に記録してくるというもの。フィールドワークはあらかじめチームメンバーにミッションカードが配られ、そこに書かれたミッションを実行してくる。
例えば、リードユーザーが視覚障がい者のチームの場合、リードユーザー自らがパソコンでネット検索をして気になる商品の情報を集め、実際の店舗まで行き、買い物をして帰ってくる。
画面は見えないはずなのに、どうやってパソコンを使うのか? Webサイトはどうやって閲覧するのか? 店舗までのアクセスに問題はないか? 視覚障がい者は商品の色を気にしているのか?――など、なんと100項目以上の不便さや気づきが出てくる。その材料をベースに、問題定義（新規ビジネスのシーズ）のステージへと進む。
問題定義から出てくるアイデアは50を超えることも
そうした不便を解決するためのアイデアには、「誰もが見やすくて使いやすいWebアクセシビリティーの実現」や「子供からお年寄りまでみんなが使える道案内ウェアラブル端末」、果ては「ボランティアでお店に常駐するお話好きのおせっかいおばさん」に至るまで、様々な視点からの発想が湧き出てくる。参加者は、何かひと皮向けたかのように盛り上がって議論を楽しんでいた。
そんな中、一際活発な意見交換をしていた車椅子チーム。彼らがリードユーザーとの議論を通じて、どんな新しい発見をしたのだろうか？
チームのミッションは、外で食事をして帰ってくるということだったが、入り口の扉が狭かったり、段差があったりして車椅子ユーザーが入れない店が多いことや、入店はできても机が低すぎて、車椅子に乗ったままでは机に付けないことなど、たくさんの気づきを得た。
食事の後、帰り際にトイレに寄る事になり、ユニバーサルトイレ（多目的トイレ）を探した。このワークショップを行ったのは都内の大型商業施設の運営会社だったが、食事をしたレストランのあるフロアにはユニバーサルトイレがなかったため、仕方なく別のフロアに移動。こうしたことは、車椅子ユーザーにとっては当たり前のことらしいが、参加者の中には、車椅子ユーザーのこうした不便さに改めて気づかされた人も多かったようだ。
実際にユニバーサルトイレを利用してみると、とても広くて使いやすい。車椅子ユーザーはもとより、幼児を連れたお母さん向けにおむつの交換台があったり、高齢者が転倒した際のことを想定して、緊急呼び出しボタンが床面と便器に座る目線と2箇所に設置されていたりと、利用者目線でしっかりと設計されている。参加者の誰もがそのことに感心し、気づきを増やしていた。
ペダル式ごみ箱の何が問題なのか？
フィールドワークから戻り、「気づきの共有」を始めてしばらくすると、車椅子のリードユーザーがしびれを切らして「みなさんは、トイレにごみ箱が置いてあったことに気がつきましたか」と問うた。
そのチームの全員が、ごみ箱の存在には気づいていた。しかし、そのごみ箱がペダル式だったことに気づいたのはリードユーザーだけだった。もちろん、ユニバーサルトイレは、誰もが使えるトイレ（地方によってはこの解釈は様々。障がい者優先、障がい者用トイレ、誰もが使えるトイレなど、使用に関するルールは未整備）だが、車椅子ユーザーはユニバーサルトイレしか利用できない場合が多いのも事実。
「車椅子ユーザーも使うのに、ペダル式ごみ箱というのはいかがなものでしょうか」と、リードユーザーから質問されて、参加者は初めて気づいたようだった。健常者が様々な障がい者や高齢者などの利用を想定して一生懸命に考えて生み出されたのがユニバーサルトイレだが、健常者だけで考えていてはどうしても限界がある。それは一体、なぜなのだろうか。
ユニバーサルトイレの設計や企画に、当事者である障がい者（この場合は車椅子ユーザー）が参加していないというのが要因なのだろうか。出来上がったユニバーサルトイレの最終検証に障がい者が呼ばれて評価することはあっても、企画設計段階から障がい者が参加することは極めて少ないのが現実だ。
少し視点を変えて観察するとすぐに分かることでも、固定観念（特に無意識な思い込み）というフィルターを通ると、どうしても気が付けないことがある。つまり、見えるはずのものが見えなくなってしまうのである。ペダル式のごみ箱の場合、参加者にとっては何一つ不便さを感じることがないので気づきにくいが、リードユーザーからすると“非日常”の経験なので、すぐに気づける。
「車椅子ユーザー＝歩けない人」は間違った思い込み
このチームで共有できた気づきは他にもあった。参加したリードユーザーは麻痺症状が指先まで出ており、食べることも一苦労だった。「車椅子ユーザーイコール歩けない人」というのも、我々の単なる思い込みなのだ。
下半身に加え、上半身にも麻痺の症状があり、自分自身で体温調節もできない。トイレも一人で用を足すのに30分くらいかかる人もいるという。しかし、現在の一般的なユニバーサルトイレは、安全上の観点から何分間か経過すると自動的にドアが開く仕組みになっているものもある。その多くが15分～20分という設定が多いことなどをリードユーザーから知らされ、せっかくたどり着いたユニバーサルトイレなのに、時間設定を確認して、安心して使えないということがあるという事実を知らされた。
このワークショップは、障がい者に対する「同情」や障がい者のための商品作りをするためのヒントを得ることが目的ではない。全ての人に少なからず固定観念があり、無意識の思い込みがあることを理解した上で（先入観の可視化）、どのようにして視点を拡大するかを議論する必要性があることを知ってもらうためだ。
そして、先入観をリセットした状態で、再び観察を始めると、見えなかったものが見えてくるわけだ。それも、驚くほど多く、深く。まさに、物事の本質に近づいていくイメージなのだ。
我々が企画、主催するこうしたワークショップの参加者はこれまで700名を超え、多くの方が「自分たちに固定観念があることを気づかせてくれた」「全く新しいビジネスシーズを持ち帰ることができた」「見えなかったものが見えるようになった」「観察の視点の置き方が理解できた」「リードユーザーが様々なことに気づかせてくれた」といった感想を寄せてくれている。
決して、「明日からでもビジネスに使えそうだ」という声は聞こえてこない。なぜならば、このワークショップには「正解」はなく、参加者とリードユーザーとの共同作業の中から出てくる気づきを、たくさんの「解」として持ち帰れるところに魅力を感じている人が多いからだ。
もちろん、何度も参加した経験のある人の中には、すでに商品開発や新規事業開発という現場で、足場を変えて考えるワークショップの設計をリードユーザーと共に行い、ビジネスシーンにどれほどリーチできるのか、挑戦を始めている人もいる。
視点を変えて観察をするという考え方は、商品や事業の見直し、業務や組織の改革、当然であるが様々なステークホルダーにも応用が効く。「見えないものを見えるようにする」ために、まずは視点を変えてみることをお勧めしたい。
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